Регламент работы с обращениями Клиентов

Порядок регистрации Обращения Клиента

Авторизованное лицо Заказчика при регистрации Обращения на портале Исполнителя (http://www.b-logic.by/) либо с помощью иного Согласованного канала вносит максимально подробную информацию, описывающую суть Обращения.

Для Обращений в Службу поддержки обязательны для заполнения все поля, отмеченные символом «*».

В случае, если ранее зарегистрированное Обращение на портале Вендора (https://success.bpmonline.com/) не может быть обработано на Первой линии поддержки Вендора и относится к Проектному решению, оно передается на Службу поддержки Исполнителя по условиям данного Договора.

Сотрудник Службы поддержки Исполнителя выполняет регистрацию нового Обращения согласно условий Договора с указанием корректного типа Обращения.

В рамках Договора Обращения могут быть классифицированы как:

  • Ошибка
  • Консультация
  • Запрос на изменение

Ошибка

Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Ошибка логики»
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» детально описывается суть проблемы с обязательным указанием следующей информации:
— Пользователь Проектного решения («Имя пользователя»), под которым воспроизводится проблема.
— Браузер, в котором работает пользователь.
— Среда и ее адрес, на которой воспроизводится проблема.
— В зависимости от проблематики, требуется заполнить информацию, которая позволит найти/воспроизвести описываемую проблему/замечание.

По Ошибкам, созданным по бизнес-процессам, необходимо указать:
- Раздел Проектного решения, номер записи в разделе;
- Текстовое описание проблемы/ошибки/замечания;
- Ссылку на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке);
- Лог ошибки процесса (предварительно загрузив ее из журнала ошибок экземпляра процесса).

По Ошибкам по правам доступа на запись (активность, документ и др.) необходимо:
- Описать пошаговый кейс, как именно была воспроизведена ошибка;
- Указать пользователя(ей), под которым воспроизвелась ошибка;
- Предоставить скриншот консоли с ошибкой (во время выполнения действий на записи).

По Ошибкам по печатным формам необходимо:
- Описать замечания к печатной форме и приложить печатную форму, которая сформирована некорректно;
- Указать из какого документа (или другого объекта) была сформирована печатная форма;
- Уточнить номер документа (или другого объекта);
- Указать заполненное поле в Проектном решении, из которого не была подгружена запись в печатной форме;
- При наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.

По Ошибкам по отчетам/аналитике необходимо:
- Указать наименование отчета и приложить отчет, который сформировался некорректно;
- Указать объект в Проектном решении, из которого формируется отчет;
- Описать замечания к отчету;
- при наличии ошибки формирования, предоставить текст ошибки и скриншот консоли.

По Ошибкам по некорректному отображению данных в разделах (деталях и др.) / формированию новых записей необходимо:
- Указать наименование раздела (детали и др.);
- Описать ошибку, которая возникла, или требования, которые не выполняются;
- Приложить скриншот.

По Ошибкам интеграции необходимо:
- Указать/приложить скриншот параметров интеграции.
- Указать/приложить скриншот из объектов Проектного решения, что все условия для интеграции соблюдены.
- Предоставить лог интеграции.

Консультация

В результате Консультации по функционалу предоставляется информация о том, как использовать функционал, но не выполняется его настройка или доработка.

Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Консультация по функционалу»
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» детально описывается запрос необходимой информации, при этом:
— Указывается конкретный блок функциональности, по использованию которого требуется консультация.
— Формулируются конкретные вопросы.

По консультациям, связанным с работой бизнес-процессов необходимо указать:
- Ссылку на бизнес-процесс (для копирования ссылки необходимо найти бизнес-процесс, который выполняется по данному Обращению, и скопировать его в адресной строке);
- Элемент процесса, по которому есть вопрос.

По консультациям с правом доступа на запись (активность, документ и др.) необходимо:
- Указать объекты, по которым будут настроены или уже настроены права доступа;
- Указать конкретные вопросы, связанные с настройками или работой прав доступа.

По консультациям по отчетам/аналитике необходимо:
- Указать наименование отчета и приложить отчет;
- Описать суть вопроса.

По консультациям, связанным с интеграциями необходимо:
- Указать систему, с которой интегрированы;
- Указать конкретный вопрос.

Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Консультация по разработке»
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» детально описывается запрос необходимой информации, при этом:
— Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат.
— Формулируются конкретные вопросы.

По консультациям изменениям/доработкам бизнес-процессов:
- Указать желаемую логику процесса или его элементов;
- Указать задействованные сущности.

По консультациям добавления разработки/доработки разделов, деталей:
- Указать раздел/деталь для модификации;
- Детально описать желаемый результат;
- Указать как будет использовано в дальнейшем.

По консультациям в части разработки/доработки действий:
- Указать конкретное место для желаемого действия;
- Описать желаемую логику.

По консультациям в части разработки/доработки отчетов:
- Указать место вызова отчета;
- Указать источники данных;
- Приложить форму отчета.

По консультациям в части разработки/доработки интеграции:
- Указать метод интеграции;
- Указать сущности интеграции;
- Указать данные для интеграции.

В результате Консультации по разработке предоставляется краткая инструкция о том, как может быть реализован функционал.
В результате Консультации по разработке функционала Исполнителем не выполняется верификация корректности кода Заказчика.
Исполнитель не предоставляет консультаций/не выполняет исправлений по коду, написанному Заказчиком или иными исполнителями Заказчика.

Запрос на изменение

Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Запрос на изменение (функционал)»
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» детально описывается функциональность, требующая реализации:
— Указывается конкретная задача для реализации и ожидаемый результат;
— Формулируются сроки и критерии выполнения;
— Указывается причина внесения изменений в функционал.

Запрос на изменение функционала может возникнуть вследствие детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращения.
Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на изменение функционала согласовывается и оплачивается Заказчиком дополнительно.

Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Запрос на изменение (оптимизация)»
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» детально описывается задача по оптимизации, требующая реализации:
— Указывается раздел Проектного решения, работу которого необходимо оптимизировать;
— Описывается текущие показатели производительности раздела Проектного решения;
— Описываются целевые показатели производительности раздела Проектного решения.

Запрос на оптимизацию может возникнуть вследствие детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращения.
Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на оптимизацию согласовывается и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.

Порядок заполнения информации для Обращения с типом «Запрос на изменение (обновление)»
- В поле «Тема» указывается краткая суть Обращения.
- В поле «Описание» детально описывается задача по обновлению, требующая реализации:
— Указывается версия ПО, на которое Заказчик планирует перейти в результате выполнения Запроса на обновление;
— Перечень функционала из новой версии ПО, который критичен для воспроизведения в Проектном решении.

Запрос на обновление может возникнуть вследствие детального анализа и изменения типа ранее зарегистрированного Обращения.
Ресурс Исполнителя на выполнение Запросов на обновление согласовывается и оплачивается Заказчиком в рамках выбранного Пакета услуг.

Порядок верификации и обработки Обращения

Сотрудник Службы поддержки Исполнителя после поступления Обращения от Первой линии поддержки Вендора или от Авторизированого лица Заказчика выполняет регистрацию Обращения и первичную проверку Обращения на соответствие условий предоставления Услуг согласно действующего Договора. Если Обращение соответствует условиям, сотрудник Службы поддержки Исполнителя выполняет проверку на наличие всей необходимой информации согласно правил, описанных в текущем регламенте в пункте «Порядок регистрации Обращения».

Если не указана необходимая информация, сотрудник Службы поддержки Исполнителя информирует Авторизованное лица Заказчика, что информации недостаточно и запрашивает данные, которые необходимы, заполняя «комментарий». Обращение направляется на доработку Заказчику со статусом «Требует реакции клиента». Авторизованное лицо Заказчика со своей стороны выполняет действие «Открыть» на странице обращения и предоставляет необходимую информацию (поле «Комментарий», прикрепляет при необходимости файлы).

Если необходимая информация для обработки Обращения указана в полном объеме, сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает Прогнозный срок закрытия Обращения согласно условий действующего Договора, и устанавливает статус «В работе». Если в результате обработки Обращения Исполнителем внесены изменения в конфигурации и передана поставка на тестовую среду Заказчика, сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставляет информацию по обновлению в «Комментарии» и устанавливает статус Обращения «Требует верификации». Авторизованное лицо Заказчика выполняет тестирование и предоставляет результат тестирования, указывая необходимую информацию в «Комментарии». Если результат тестирования положительный, тогда Авторизованное лицо Заказчика выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. Если результат тестирования отрицательный и есть замечания, Авторизованное лицо выполняет действие «Открыть» на странице обращения. Сотрудник Службы поддержки Исполнителя устанавливает статус «В работе» и актуализирует Прогнозный срок закрытия Обращения.

Как верифицировать и закрыть Обращение

Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя предоставил в Обращении с типом «Консультация» необходимую информацию для решения проблемы/ответ (поле «Комментарий», Файлы), он изменяет статус Обращения на «Требует реакции клиента». Если сотрудник Службы поддержки Исполнителя по Обращению с типом «Ошибка» и «Запрос на изменение» передал поставку с исправлением/доработкой функциональности (поле «Комментарий», Файлы), он изменяет статус Обращения на «Требует верификации».

В случае, если в рамках работы с Обращением была выполнена поставка на среду ПРОД (в поставку входят инциденты со статусом решения «Решено»), Авторизованное лицо Заказчика обрабатывает полученную информацию/тестирует переданное решение и, если замечаний нет, выполняет действие «Закрыть» на странице обращения. В случае, если Авторизованное лицо Заказчика не согласно с решением, которое предоставлено Службой поддержки Исполнителя или же переданное решение по результатам тестирования не привело к решению проблемы, в поле «Комментарий» необходимо детально описать суть замечания (при необходимости приложить файлы) и выполнить действие «Открыть» на странице обращения. Служба поддержки Исполнителя анализирует полученное замечание/вопрос и берет в работу, актуализируя Прогнозный срок закрытия Обращения.

Процедура эскалации по обработке Обращений содержит 3 уровня эскалации.

Уровень 1.

В случае, если обработка Обращения сотрудником Службы поддержки Исполнителя не соответствует условиям действующего Договора или не удовлетворяет Авторизованное лицо Заказчика по каким-либо другим причинам, Заказчик по желанию может прибегнуть к процедуре эскалации. Для этого необходимо отправить e-mail сообщение на руководителя Службы поддержки Исполнителя (bpm@b-logic.by).

Уровень 2.

В случае, если эскалация по уровню 2 не принесла Заказчику желаемого результата, при желании Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение на заместителя директора компании (yauhen.kanasheuski@b-logic.by).

Уровень 3.
В случае, если эскалация по уровню 3 не принесла Заказчику желаемого результата, при желании Авторизованное лицо Заказчика может отправить e-mail сообщение на директора компании (office@b-logic.by)